1O que muda no WhatsApp a partir de 1º de outubro de 2026?

A Meta já cobrava os templates (as mensagens ativas) e passa a cobrar também as respostas do bot e do atendente dentro da conversa, que até então eram gratuitas. No Brasil, cada mensagem custa o mesmo que um template de utilidade: US$ 0,0068, cerca de R$ 0,035. Cada número de WhatsApp da sua empresa tem 1.000 mensagens de serviço entregues grátis por mês, e a cobrança começa na 1.001ª; a franquia renova todo mês e o que não for usado não passa para o mês seguinte. A conta é por mensagem: 1.000 mensagens grátis não são 1.000 conversas nem 1.000 clientes, porque cada atendimento costuma ter várias respostas do bot e do atendente. A franquia vale só para as mensagens de serviço, que são as respostas do bot e do atendente dentro da conversa. Os templates (de utilidade ou de marketing) não entram nela e são cobrados desde o primeiro envio, inclusive o template de utilidade enviado com a conversa aberta (até 24 horas depois da última mensagem do cliente), que até então era grátis. Fora a franquia, não há desconto por volume para as mensagens de serviço. As mensagens que os seus clientes enviam continuam gratuitas.

Atenção! Se a conta do WhatsApp Business não tiver forma de pagamento cadastrada, a Meta para de entregar as mensagens de serviço quando as 1.000 grátis acabam. Confira a forma de pagamento na Central de Cobrança da Meta antes de outubro.

Info: Fontes da Meta: mudança de preços a partir de 01/10/2026 (cobrança das mensagens de serviço, mesmo preço da utilidade, sem faixas de volume) e preços da plataforma e tabelas por país (franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço por número). O valor em reais é uma conversão; confira o valor oficial na calculadora de preços da Meta (Brasil, BRL, Serviço).

2O que posso fazer para pagar menos sem piorar o atendimento?

Enviar menos mensagens sem tirar nenhuma informação do seu cliente: juntar textos que hoje saem separados, cortar repetições e deixar de enviar para quem já saiu da conversa. As respostas abaixo mostram como fazer cada ajuste no fluxo do bot, no atendimento e nas mensagens ativas.

3Cada bloco de texto do fluxo do bot vira uma mensagem paga?

Sim. No editor do fluxo, cada bloco de texto é enviado como uma mensagem, e dois blocos seguidos são duas mensagens. Um caso comum é a saudação sair num bloco Enviar mensagens e a primeira pergunta numa Lista de opções logo depois. Coloque a saudação na Mensagem de retorno da Lista de opções e apague o bloco Enviar mensagens.

4Posso quebrar a linha dentro do mesmo bloco de texto?

Pode. No texto do bloco (por exemplo, a Mensagem de retorno da Lista de opções), a tecla Enter só pula a linha e o texto continua saindo como uma mensagem. O que vira mensagem nova é outro bloco.

Dica: O atalho Shift+Enter só é necessário no chat do atendente, onde o Enter envia a mensagem.

5Como fazer o menu do bot aparecer como botões ou lista?

No WhatsApp, o Omni transforma a Lista de opções automaticamente: até 3 opções de até 20 caracteres viram botões, e até 10 opções de até 24 caracteres viram uma lista ("Selecione aqui"). Acima disso, o menu vai como texto, o cliente precisa digitar e, se errar, o menu inteiro é enviado de novo. Quase sempre o que impede o botão é o tamanho de uma opção: encurte o campo Mensagem de cada opção, por exemplo "2ª via de boleto" em vez de "Quero receber a segunda via do meu boleto".

Obs.: Vale só para o WhatsApp: em outros canais, como o Telegram, o menu sai sempre como texto numerado. As listas montadas com dados do cadastro (faturas, contratos, protocolos) seguem a mesma regra, e o texto de cada opção é montado pelo sistema, por exemplo "vencimento - número da fatura" ou a descrição do contrato.

6Como deixar a segunda via da fatura mais enxuta?

Tire os textos que só anunciam o próximo, como "segue o código de barras" ou "estou te enviando o PDF". A busca da segunda via do Omni preenche vencimento, valor, linha digitável e PDF (quando o boleto tem arquivo); os textos em volta são blocos do seu fluxo, que você ajusta no editor. Se o seu fluxo também envia o Pix, mande o código sozinho, sem a frase de anúncio.

7Devo tirar o "Posso ajudar em algo mais?" para economizar?

Não. Se o cliente precisa de outra coisa e o bot encerra, ele volta numa conversa nova e recebe de novo saudação, menu e pedido de CPF. O que vale revisar é a despedida: termine cada caminho com uma mensagem (com o número do protocolo, quando o fluxo abre protocolo), em vez de dois blocos seguidos como "Agradecemos seu contato!" e "Este atendimento foi finalizado".

8Como fazer a pesquisa de satisfação numa mensagem só?

Junte o convite e a pergunta da nota num único bloco e deixe o "obrigado pela avaliação" como a despedida única. Para o cliente tocar na nota em vez de digitar, a pergunta precisa ser uma Lista de opções com 4 a 10 opções de até 24 caracteres, e cada opção deve levar a um bloco Preencher variável que grava a nota daquela opção. Assim a nota é a mesma se o cliente tocar na opção ou digitar o número.

Atenção! Se hoje o cliente digita a nota, não basta colocar uma Lista de opções antes do bloco que grava a resposta: quando o cliente toca, esse bloco recebe o texto da opção (por exemplo "Ótimo"), e não o número. Refaça a pergunta com um Preencher variável para cada opção; se precisar, peça ajuda à Voalle.

Dica: Se o seu convite pergunta antes se o cliente quer avaliar, use opções de até 20 caracteres, por exemplo "Quero avaliar" e "Não, obrigado": assim a pergunta sai como botões, e não como texto para digitar.

Obs.: Trocar a escala (por exemplo, de 1 a 5 para 3 opções) muda a comparação com as avaliações anteriores.

9O bot precisa perguntar o nome do cliente?

Só de quem não foi identificado, como quem ainda não é cliente. Depois que o bot encontra o cadastro pelo CPF ou pelo telefone, o nome do cliente já fica disponível para usar no texto, pela Lista de Variáveis: no campo Mensagem de retorno, aperte Ctrl+Espaço e dê dois cliques na variável do nome do cliente. Se o seu fluxo mostra os dados para o cliente conferir, junte o aviso e os dados num bloco só. Quando o cliente tem um único contrato, use a saída do bloco de contratos para seguir direto.

Dica: Evite mostrar de volta dados completos do cliente, como o CPF inteiro: quem está com o celular nem sempre é o titular.

10Como tratar a mensagem de horário de atendimento?

O aviso costuma se repetir quando vem com uma pergunta em texto, como "encerrar ou aguardar": o cliente digita outra coisa e o bot envia a pergunta de novo. Com opções curtas (até 3, de até 20 caracteres), a pergunta vira botões: o cliente toca na opção e erra menos. Deixe o aviso de horário no mesmo bloco da pergunta.

Info: Hoje, se o cliente responde várias vezes seguidas uma opção que não existe, o bot reenvia o menu a cada resposta e, na 10ª, encerra a conversa com uma mensagem de despedida. Esse limite pode ser reduzido; com um limite menor, o bot passa a encerrar a conversa mais cedo. Avalie com a sua equipe se vale reduzir. O ajuste é feito pela Voalle, com o de acordo da sua empresa.

11Posso divulgar o aplicativo e as redes sociais durante o atendimento?

Pode, mas sem mensagens próprias a cada transferência. Leve a divulgação para uma linha da despedida, que o cliente recebe uma vez.

12O que fazer quando o cliente para de responder?

Na maior parte dos casos, a mensagem de encerramento de uma conversa parada chega a quem já não está lendo. Com o bot: no fluxo, faça o tempo de espera levar ao encerramento, e não de volta ao menu; a conversa parada pode ser encerrada sem enviar mensagem, e quem voltar a chamar é atendido normalmente. Com o atendente: ative o parâmetro "Habilita o tempo a ser definido como sem interação do cliente" nos Parâmetros do Omni e, no departamento, marque "Ativa tempo a ser definido como sem interação do cliente" e preencha os tempos de aviso e de encerramento. Os textos do aviso e do encerramento ficam nos Parâmetros e valem para todos os departamentos. A contagem começa na última mensagem do atendente sem resposta, e o sistema envia um aviso para cada mensagem do atendente que ficou sem resposta.

Atenção! Atendimentos que já têm a categoria preenchida pelo atendente não recebem aviso nem são encerrados automaticamente. O encerramento automático acontece com a tela de atendimento aberta; se ninguém estiver com ela aberta, a conversa é encerrada quando o atendente abrir.

Info: O encerramento sem mensagem das conversas paradas com o bot é ajustado pela Voalle na configuração do bot, com o de acordo da sua empresa.

13Como o atendente responde em uma mensagem só, e não em várias?

No chat, Enter envia e cada envio é uma mensagem paga. Para quebrar a linha sem enviar, segure Shift e aperte Enter; com a resposta completa, aperte só Enter. Cumprimento, "um momento" e a informação cabem na mesma mensagem.

Dica: O chat ainda não mostra esse atalho na tela, então vale combinar com a equipe.

14Como evitar várias idas e vindas com o cliente?

Peça tudo o que precisa de uma vez: "Para agendar a visita, me informe o endereço completo, um ponto de referência e o melhor período (manhã ou tarde)." Uma pergunta por mensagem vira várias mensagens pagas.

15Por que alguns disparos de mensagem ativa custam mais do que outros?

Toda mensagem ativa usa um template aprovado pela Meta, e a Meta cobra cada envio conforme a categoria que ela dá ao template, lendo o texto. Utilidade é o aviso ligado a uma conta ou serviço do cliente: fatura, vencimento, valor, link de pagamento, agendamento, protocolo. Marketing é oferta, desconto, "aproveite", "corre", "válido até", indicação e campanha, e custa várias vezes mais por envio.

16Um aviso de cobrança pode ser cordial e continuar como utilidade?

Pode. Cumprimento, nome, emoji e uma explicação gentil continuam valendo. O que leva a Meta a cobrar como marketing é a oferta (condição especial, "por apenas"), o preço promocional e a urgência ("corre", "válido até").

17Como saber em qual categoria estão os meus templates?

No WhatsApp Manager, cada template mostra a categoria que a Meta deu a ele. Se um template de fatura ou vencimento aparece como marketing, crie um template novo pelo Omni com o texto só informativo: o Omni envia todo template para aprovação como utilidade, e a Meta confirma a categoria.

Atenção! Quem define a categoria final é a Meta, na aprovação: se o texto tiver oferta ou urgência, ela pode classificar como marketing mesmo assim. Confira a categoria do template novo no WhatsApp Manager e só depois troque na régua.

18E se eu quiser oferecer uma condição especial ao cliente?

Mande o aviso só informativo e apresente a condição a quem responder. Misturar cobrança e oferta no mesmo template faz o template inteiro ser cobrado como marketing. Se a oferta traz mais pagamentos, pode valer o custo maior; a decisão é da sua empresa.