A inadimplência é um desafio constante para os provedores de internet. Recuperar créditos é um direito da empresa e uma medida importante para a saúde do negócio. Mas essa atividade também envolve o tratamento de dados pessoais e, por isso, deve observar as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A Lei nº. 13.709/2018 (LGPD) não impede a cobrança de clientes inadimplentes. Pelo contrário, ela permite o tratamento de dados pessoais quando houver uma base legal que o justifique, como o exercício regular de direitos, a execução do contrato ou, conforme o caso concreto, o legítimo interesse do controlador (art. 7º).
O ponto central, portanto, não é se o provedor pode cobrar, mas como essa cobrança é realizada. Alguns cuidados são essenciais:
1. Lembre-se de que toda cobrança envolve tratamento de dados pessoais.
Sempre que um colaborador acessa informações como nome, CPF, telefone, e-mail, endereço ou histórico financeiro de um cliente para realizar uma cobrança, há tratamento de dados pessoais.
Esse tratamento precisa estar amparado por uma base legal prevista na LGPD e respeitar princípios como finalidade, necessidade, adequação e segurança. Em outras palavras, não basta ter acesso aos dados, é preciso utilizá-los apenas na medida necessária para atingir o objetivo da cobrança.
Além da existência de uma base legal, o tratamento de dados deve observar os princípios previstos no art. 6º da LGPD, como finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança e prevenção. Esses princípios devem orientar toda a jornada de cobrança, desde o primeiro contato com o cliente até a eventual formalização de um acordo.
Além disso, a LGPD adota o princípio da responsabilização e prestação de contas, segundo o qual o controlador deve ser capaz de demonstrar a adoção de medidas eficazes capazes de demonstrar a conformidade de suas operações com a legislação. Em outras palavras, não basta estar em conformidade: é preciso conseguir evidenciá-la.
2. Evite qualquer forma de exposição do cliente.
A cobrança deve ser direcionada exclusivamente ao consumidor, utilizando canais apropriados e preservando a confidencialidade das informações.
Compartilhar dados sobre a dívida com terceiros, enviar mensagens para destinatários incorretos ou expor o cliente em grupos de aplicativos são práticas que podem gerar riscos jurídicos.
Além disso, o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe que a cobrança exponha o consumidor ao ridículo ou o submeta a constrangimento ou ameaça.
3. Tenha cuidado ao compartilhar dados com terceiros.
Empresas de cobrança, escritórios de advocacia e plataformas tecnológicas podem tornar a recuperação de crédito mais eficiente. No entanto, o compartilhamento de dados pessoais exige critérios claros, contratos adequados e a definição das responsabilidades de cada envolvido.
Terceirizar uma atividade não significa terceirizar a responsabilidade pela proteção dos dados.
4. Registre as negociações realizadas.
A documentação das tratativas protege tanto o provedor quanto o consumidor.
Registrar propostas, acordos, comprovantes de comunicação e demais interações contribui para a segurança jurídica da operação e facilita a comprovação dos fatos caso surja algum questionamento administrativo ou judicial.
Além disso, manter registros organizados demonstra maturidade na governança da empresa.
Outro aspecto frequentemente negligenciado é a rastreabilidade das negociações. Em eventual questionamento administrativo ou judicial, a capacidade de demonstrar quando a cobrança foi realizada, por qual canal, quais propostas foram apresentadas e qual foi a manifestação do cliente pode fazer toda a diferença.
Nesse cenário, soluções tecnológicas voltadas à gestão da recuperação de crédito desempenham um papel importante na conformidade com a LGPD. Ao centralizar negociações, preservar evidências eletrônicas e manter um histórico organizado das interações com o cliente, plataformas como o elleven fortalecem a governança da informação, facilitam auditorias e ampliam a segurança jurídica das operações.
5. Invista em processos e treinamento.
A conformidade com a LGPD não depende apenas de documentos. Ela também está relacionada à forma como as pessoas executam suas atividades diariamente.
Treinar equipes, revisar procedimentos internos, limitar acessos aos dados pessoais e estabelecer fluxos claros para as atividades de cobrança são medidas que reduzem riscos e fortalecem a cultura de proteção de dados dentro da organização.
Mais do que cumprir obrigações legais, investir em governança de dados significa estabelecer processos claros, definir responsabilidades e incorporar a proteção de dados à cultura organizacional.
Conformidade também é estratégia de negócio!
A recuperação de crédito e a proteção de dados não são objetivos incompatíveis. Pelo contrário, empresas que estruturam seus processos de cobrança de forma responsável reduzem riscos jurídicos, fortalecem a confiança dos clientes e demonstram maior maturidade em sua governança.
A conformidade com a LGPD não depende apenas do conhecimento da legislação. Ela exige processos bem estruturados, equipes capacitadas e ferramentas capazes de proporcionar rastreabilidade, segurança e governança ao tratamento de dados pessoais.
Quando Direito, tecnologia e boas práticas caminham juntos, a cobrança deixa de ser apenas uma atividade de recuperação de crédito e passa a integrar uma estratégia de gestão mais segura, eficiente e alinhada às exigências regulatórias.
Mais do que cumprir uma obrigação legal, a conformidade com a LGPD representa um investimento em segurança jurídica, reputação e sustentabilidade para o negócio.
Em um ambiente regulatório cada vez mais rigoroso, proteger dados pessoais também significa proteger o próprio negócio.
Afinal, cobrar é um direito. Fazer isso com responsabilidade é um diferencial competitivo.
Ana Rita Moreira é graduada em Direito pela UEMG – Unidade Passos, pós-graduada em Direito do Consumidor, Direito Contratual e Compliance, Governança Corporativa e ESG. Atua no jurídico corporativo com foco em direito consultivo, gestão de riscos contratuais, proteção de dados e governança corporativa. É certificada em LGPD e Privacidade de Dados (EXIN Essentials, Foundation e Practitioner) e possui formação complementar em adequação à LGPD, Privacy by Design e regulação de Inteligência Artificial.
